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¿Un app puede tomar el lugar de un call center en servicio al cliente? Esa es la propuesta de Pragmatic

25/02/2020

Jéssica I. Montero Soto

Imagínese que hay una avería en sus servicios de telecomunicaciones y usted pueden elegir entre dos opciones:

La primera es llamar a un call center, esperar 10 o 15 minutos, que le pregunten sobre temas técnicos, como cuál es el tipo de equipo que tiene, para finalmente recibir un número de otro call center, hacer una segunda llamada y acordar la visita de una persona de soporte en un horario no determinado, dentro de varios días.

La segunda opción es abrir el app de su proveedor, seleccionar el reporte de avería, ver un video corto para descartar las razones más comunes para ese problema. Si el mal funcionamiento persiste, fijar ahí mismo la visita del técnico, elegir la fecha y la hora de la visita y recibir de inmediato los datos de identificación y contacto de la persona que llegará a su casa.

¿Cuál elige?

Si prefiere la segunda, usted es el público meta para el cambio de paradigma que propone Pragmatic, una empresa creada a partir de los aportes de la compañía de mercadeo relacional Uno a Uno, y la firma de tecnología Codisa.

Su propuesta para las empresas es una plataforma tecnológica que gestiona los datos y necesidades de los clientes, en temas técnicos, de relaciones y de compras adicionales. El sistema se acopla a las bases de datos y programas que ya tienen las empresas y permite la personalización de los servicios, además de generar reportes en tiempo real sobre las interacciones.

De cara al cliente, se trata de un app que mejora su experiencia y facilita el acceso a nuevos productos y servicios.

Para las empresas, es un producto que integra funciones de varios proveedores y reduce la atención de un costo promedio de $5 por interacción a menos de $2.

El plan de negocios de la empresa se proyecta a entre siete y ocho años. Los creadores del proyecto decidieron abrir el 10% de las acciones para captar inversiones. La empresa fue valorada en $10 millones y en la ronda de inversión el levantamiento de capital fue cercano a $1 millón.

La plataforma de Pragmatic está en línea desde el 15 de febrero de 2020 y apunta a tres sectores: telecomunicaciones (cableras), seguros o asistencia (aseguradoras) y medicamentos (farmacéuticas). Para todos los casos, la oferta supone la eliminación de los centros de llamadas tradicionales.

El sistema está en proceso de implementación con su primer cliente, una cablera que busca aplicarlo en su operación local, y en negociaciones con alcances tan distintos como otras cableras de Costa Rica y rmas de operación regional en Latinoamérica.

Crear a la competencia

Mónica Gutiérrez, gerenta de Pragmatic y anteriormente de Uno a Uno, es la responsable de la conceptualización de la empresa, que en esencia es un disruptor del negocio de mercadeo en el que ella se ha desempeñado durante 20 años. En resumen, Gutiérrez y su equipo desarrollaron a la competencia antes de que alguien más lo hiciera y los sacara del negocio.

“Nos propusimos mejorar la experiencia de usuario en servicio al cliente, detectamos necesidades y mapeamos los procesos, tiempos y costos para estos negocios donde operan muchos de los clientes de Uno a Uno”, relató Gutiérrez.

En este trabajo concluyeron que la respuesta debía ser tecnológica, pero se requería de capacidades superiores a las que tenía la empresa, y ahí fue donde entró Codisa, una firma pionera en data centers y servicios en la nube. Sus recursos albergan, por ejemplo, el Sistema Nacional de Pagos Electrónicos (Sinpe).

Ronald Jiménez, CEO de Codisa, explicó que hace algunos años la firma formó una división de innovación, con el n de detectar los mercados donde podrían ingresar y provocar cambios profundos en los negocios.

“No nos conocíamos, alguien le dijo a Mónica que hablara con nosotros, ella nos presentó el proyecto y nos dimos cuenta de que teníamos capacidades complementarias para un proyecto disruptor”, explicó Jiménez.

La construcción de la propuesta y de la empresa que la implementará tomó un año más, durante el cual tanto Uno a Uno como Codisa aportaron su capacidad instalada y su conocimiento del negocio como ventajas competitivas.

Gutiérrez armó que una de las fortalezas de la propuesta es que toma en cuenta las preferencias de las nuevas generaciones, al eliminar las llamadas telefónicas y la interacción con agentes de servicio.

La empresa opera con un equipo ejecutivo y de soporte de unas cinco personas, sin importar si las empresas tienen 100 o 1.000 clientes, pues el centro de datos tiene la capacidad para hacer las transacciones simultáneas.

Y aunque la propuesta de costos variables es una de las innovaciones que consideran diferenciadoras en el mercado, también tienen previsto el escenario de que alguna empresa reciba un número tan alto de interacciones que prefiera pagar un monto fijo por cliente.

Los productos

Las plataformas de Pragmatic se denominan Benn y Tot.

La primera está dirigida a empresas aseguradoras y a aquellas que requieren servicios de soporte técnico, como cableras. En tiempo real, el usuario puede reportar accidentes, solicitar servicios de asistencia, coordinar visitas para inspecciones, entre otros.

La segunda es para casas farmacéuticas, de modo que los pacientes que reciben tratamiento por enfermedades crónicas puedan llevar un mejor control de los programas de plan paciente (canjes de medicamentos) y comprar el medicamento cuando está próximo a acabarse.

Las empresas que adquieran las plataformas deberán asumir los costos de puesta en marcha o set up y a partir de entonces pagarán por gestión realizada.

Las plataformas se pueden personalizar con logos e imagen general de la empresa.

Fuente: El Financiero 

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